تعداد صفحات:69 نوع فایل:word فهرست مطالب: چکیده فصل اول – کلیــات تحقیق مقدمه بیان مسئله اهمیت پژوهش سوالات پژوهش اهداف پژوهش هدف کلی اهداف جزئی فرضیه های پژوهش متغیرهای پژوهش تعریف مفاهیم و اصطلاحات پیشینه پژوهش تحقیقات داخلی تحقیقات خارجی فصل دوم – ادبیات تحقیق مقدمه مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتری تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (i-CRM) بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری پیش از مرحله تجارت الکترونیک دوره پیش از کسب و کار الکترونیک مرحله رشد کسب و کار الکترونیک اهداف CRM اهداف CRM از دیدگاه بارنت اهداف CRM از نقطه نظر نول اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاه اول) تلقی CRM بعنوان یک فرآیند دیدگاه دوم) تلقی CRM بعنوان یک استراتژی دیدگاه سوم) تلقی CRM بعنوان فلسفه دیدگاه چهارم) تلقی CRM بعنوان یک توانمندی دیدگاه پنجم) تلقی CRM بعنوان تکنولوژی مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عوامل موثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز تعریف E-CRM اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نقش اینترنت در E-CRM تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM مراحل پیاده سازی E-CRM منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM چالش های موجود در مسیر E-CRM نمونه های کاربردی در استفاده موفق از E-CRM نوآوری در بازاریابی و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فن آوری اطلاعات ویژگی ها و جایگاه E-CRM شش «e» کلیدی در E-CRM جایگاه اقتصادی E-CRM تعریف تجارت الکترونیک جایگاه تجارت الکترونیک چالش بانک داری الکترونیک بانک داری الکترونیک تعریف بانک داری الکترونیک سرویسهای بانک الکترونیک کانالهای بانک داری الکترونیک مزایای بانک داری الکترونیک بانک داری الکترونیک؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید نتیجه گیری فصل سوم – نتایج تحقیق مقدمه محدودیت های پژوهش پیشنهاد پیشنهادات محقق منابع منابع فارسی منابع لاتین
چکیده: در سالهای اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فن آوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمانها بطور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان بعنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی میکنند. با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکتها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکتها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند. این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات کاشان میباشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایت مندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن، تعریفی از تجارت الکترونیک، بانک داری الکترونیک و بانک صادرات است.