تعداد صفحات:91
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
فرضیه
اهداف
سوال ها
فصل اول
مشتری کیست؟
رضایت مشتری چیست؟
رویکرد انطباقی
رویکرد انتظاری
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
رضایت مشتری از نگاه دوم
رضایت مشتری از نگاه سوم
فصل دوم
انتظارات مشتریان و درک آن
انتظارات مشتریان
فصل سوم
شاخص های رضایت مندی ارباب رجوع
شاخص های رضایت مندی
درک انتظارات مشتری
فصل چهارم
ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری
فصل پنجم
رضایت کارکنان در راستای
جلب رضایت ارباب رجوع
رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری
فصل ششم
پرورش کارکنان و استخدام
پیش بینی رفتار در کارکنان جدید الاستخدام
گزینش
آموزش
طرح تکریم و آموزش کارکنان
فصل هفتم
گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه
گردآوری نظریات ارباب رجوع
فصل هشتم
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری
ارزش های کلیدی سازمان
فصل نهم
طرح تکریم ارباب رجوع و راه های عملی آن
طرح تکریم ارباب رجوع و اهداف اولیه
شناسایی انتظارات و دیدگاه های مشتری
نهادینه کردن فرهنگ تکریم در جامعه
وقت شناسی
خوشرویی
احساس مسئولیت
صداقت و امانت داری
وفاداری
فصل دهم
نتیجه گیری و جمع بندی
نتایج
منابع و ماخذ

فهرست نمودارها:
مزایای رضایت مشتری
اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع
اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان
تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع

مقدمه:
در عصری که زندگی میکنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع مورد نیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر میپردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگر چه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد میباشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک میکند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمیباشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت میکند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع میشود که بطور مختصر عبارتند از:
1) عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
2) انجام نشدن امور آن ها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل این که چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنش های رفتاری متفاوتی از خود نشان میدهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علیرغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آن ها آن قدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری میپردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آن ها) و رفع آن ها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آن ها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.